ENCHANTÉ ! : PORTRAIT DE SYLVAIN RAVENEAU - SERVICE DE LA RELATION CLIENT

Le service de la relation clients est composé de 30 collaborateurs, dont la mission est de répondre aux clients et les informer sur les examens proposés dans notre catalogue, sur les conditions pré-analytiques à remplir pour leur bonne conduite, les délais d’exécution et les résultats d’examens.

Quotidiennement, le challenge est de satisfaire à répondre au plus grand nombre d’appels reçus pour accompagner nos clients. Il s’agit en moyenne de 1 500 appels par jour avec 10% dédiés à nos laboratoires Cerballiance pour qui une ligne directe a été établie de façon à optimiser notre relation au quotidien : 01 34 40 97 61.

Sylvain Raveneau fait partie de notre équipe depuis 2011. Il a rejoint Cerba après avoir travaillé au sein de grands groupes de notoriété internationale (Disney, Nespresso) au sein d’équipes en charge de la relation clients.

La journée commence par la prise en charge des dossiers en cours qui nécessitent d’apporter une réponse précise aux clients. Un suivi personnalisé est effectué par chaque membre de l’équipe SRC de façon à assurer une continuité dans la gestion des réponses spécifiques requises. La réponse apportée peut nécessiter de contacter des biologistes, ou bien d’autres personnes pour obtenir les informations à transmettre.

Sylvain, ainsi que les membres de ce service ont un rôle clé auprès de nos clients pour les aider à s’approprier les outils mis à leur service. Ils sont amenés à les conseiller sur la meilleure façon d’obtenir les informations de façon plus directe et autonome, notamment par exemple la disponibilité des résultats.

 « En plus de mes responsabilités quotidiennes, j’assure aussi la formation et l’intégration de nos nouveaux collaborateurs. J’ai établi un guide qui permet d’assurer une formation qualitative dès la venue de notre nouveau collègue et pendant les 3 semaines qui suivront de manière à être autonome et efficace plus rapidement. Au cours de cette formation, je pratique la double écoute et le double appel, afin de mieux accompagner mes collègues dans leur prise de poste. Il s’agit de maitriser toutes les étapes qui permettent de délivrer une information qualitative dès la réception de l’ordonnance jusqu’à l’envoi des résultats. », indique Sylvain. « Des qualités personnelles telle que l’écoute, la bienveillance et le sourire sont nécessaires pour assurer la qualité de nos interactions avec les clients. Au sein du SRC, nous avons également la chance de trouver un très bel esprit d’équipe, une bonne énergie, de l’entre-aide et d’évoluer dans un environnement très agréable et tout neuf. », ajoute enfin Sylvain.

Le service de la relation clients chez Cerba est essentiel et permet d’identifier les pistes d’amélioration qui nous permettront d’améliorer nos services pour mieux répondre à vos besoins et assurer votre satisfaction.